Turisté se do Prahy pomalu vracejí, ale jiní než před covidem. Už to nejsou klasické autobusové zájezdy nebo cesty za levným pivem. „Přijíždí individuální klientela, která chce poznávat a která je daleko náročnější. To je klientela, o kterou Praha vždy stála,“ říká generální ředitel hotelu NH Prague City a NH Collection Prague Petr Nešpůrek. Co to pro pražské hotely znamená a co jim může třeba ten jeho smíchovský nabídnout?
- Letošní turistická sezona už proběhla bez covidových restrikcí. Jak se to v pražských hotelech projevilo?
Obsazenost je stále asi o třetinu nižší než před covidem. Ale od dubna letošního roku vidíme pozvolný nárůst obsazenosti, která dosahuje špičky nyní na podzim v září a v říjnu, kdy nás drží hlavně konferenční klienti. Podávají si u nás dveře nadnárodní firmy, především farmaceutické nebo IT – to jsou dva největší segmenty, které u nás pořádají konference. Hodně máme také korporátních klientů – to jsou klienti mezinárodních společností, které sídlí na Praze 5 a jezdí za nimi návštěvy z různých poboček z Evropy nebo ze světa.
Tyto segmenty jsou porovnatelné s dobou předcovidovou, ale jsou i segmenty, které nám chybí úplně. Například u nás bývaly ubytované posádky leteckých společností, ty nyní nemáme vůbec. Lety zrušila například China Eastern, Air Canada nebo Air Transat. Podíl leteckých společností, které přivážejí cestující ze zahraničí, se snížil o více než 60 % v porovnání s dobou předcovidovou. Cestující, kteří využívají pražské letiště, jsou vesměs spíše Češi odlétající na dovolenou. To nás hodně postihlo.
Turisté také daleko více využívají individuální cesty a vyhýbají se skupinovým zájezdům. „Leisure group“ segment, což jsou třeba autobusové zájezdy, jezdí v mnohem menší míře. Je to dáno tím, že kanceláře se bojí vypisovat zájezdy „na východ“ od Berlína nebo od Vídně, jak se říká. Takže tento segment nám také chybí.
- Museli jste změnit marketing, abyste oslovili segment individuální turistiky?
Museli jsme změnit přístup k hostům, protože dnes víc než kdy předtím se lidé dívají na hodnocení na různých portálech. Přístup k hostům je daleko individuálnější a host je daleko náročnější než u zájezdů. Skupiny přijely, přespaly, ráno se nasnídaly a zase odjely. Individuální klient chce prožít nějaký zážitek.
- Když jsou hodnocení na internetových portálech, máte na tuto oblast člověka?
Ano, je to přímo zaměstnanec hotelu. Jeho pozice se jmenuje Guest Relations Manager a řeší veškerou komunikaci s hosty. Snaží se, aby host vždy odjel nadšen.
- Jaké zážitky jste hostům schopní v hotelu připravit?
Máme štěstí, že u nás máme například unikátní lanovku nebo Sky Lounge na čtvrtém patře horní budovy. Za krásného počasí není hezčí výhled než z naší terasy – doslova Praha jako na dlani! Horní budova hotelu leží v zeleni, takže vás tam neruší žádná doprava ani ruch velkoměsta. Proto jsme byli vždy populární mezi leteckými společnostmi, u nás se jejich posádky v jakoukoli denní nebo noční hodinu nerušeně vyspaly. A i pro sportovce, nebo pro někoho kdo hledá večerní klid, je to u nás naprosto ideální. Na to, že jste na rušném Andělu, je to taková oáza klidu.
Musím zmínit také výbornou italsko-toskánskou restauraci Il Giardino Toscano s naším novým šéfkuchařem, která je mezi gurmány velmi dobře hodnocená. Máme také kvalitní wellness centrum s plaveckým bazénem, vířivkou a saunou, která je třeba v zimě velmi oblíbená. A také málokde najdete restauraci otevřenou na snídaně do 11 či o víkendu do 12 hodin.
Důležitý je individuální přístup ke každému hostovi. Víme, kteří hosté mají narozeniny, kteří k nám přijeli už poněkolikáté. Snažíme se zaměřit na rodiny s dětmi, takže mají třeba separátní dětský koutek na snídaních. Máme nový věrnostní program NH Discovery, kterého se účastní asi 800 hotelů po celém světě.
- Jak hosty přinutíte, aby nešli do kavárny na Staroměstském náměstí, ale dali si kávu u vás?
My nechceme konkurovat Praze, naopak Praha je součástí hotelu jako takového. Doporučujeme hostům dobré restaurace, kavárny nebo zážitky. Individuální hosté si k nám ale stejně cestu najdou. Protože nejsou ničím vázáni, tráví na hotelu daleko více času než skupinová klientela, která měla organizovaný program. Ráno se jim nechce vstávat, tak si přispí, zajdou si na snídani později, ale zase tam vydrží déle. Nebo večer, když už jsou unavení, dají si večeři u nás. My to vidíme na tržbách, které jsou v našich střediscích daleko vyšší, než byly před covidem.
- Jak na vás doléhají současné ekonomické potíže?
Nám nejvíc škodí inflace, protože zvedá mzdové náklady, které jsou naší největší nákladovou položkou. V rámci možností jsme kvůli inflaci museli platy zvýšit. Výsledkem je, že mzdové náklady jsou vyšší než před dobou covidovou, i když jsme zredukovali počet zaměstnanců, protože obsazenost je stále nižší, než bývala.
Co se týká energetických nákladů, naštěstí jsme zafixovali cenu energií na úrovni z roku 2021, což znamená, že je nepatrně vyšší než v těch předchozích letech, ale daleko nižší, než je teď momentálně na energetických trzích.
- Dokdy máte fixaci?
Do roku 2024 elektřinu a do roku 2025 plyn. Samozřejmě se snažíme jít příkladem a snažíme se šetřit tam, kde to nepozná host. Takže v deset večer vypínáme loga, v zázemí hotelu svítí každé druhé světlo, pokoje vytápíme na optimální teplotu 21°C. Host má samozřejmě možnost si po příchodu na pokoj přitopit nebo snížit teplotu tak, jak potřebuje.
- Jaké je postavení Prahy v celosvětovém turistickém trhu?
Turisté, kteří přijíždějí do Prahy dnes, utrácejí daleko více peněz než ti, kteří přijížděli v minulosti. Tedy účastníci různých party, které nízkonákladové aerolinky přivážely hlavně z Británie. Těch nyní tolik není. Naopak přijíždí individuální klientela, která chce poznat historii České republiky, historii Prahy, klientela, která se tu zdrží déle než jenom jednu noc, která je daleko náročnější. To je ta klientela, o kterou Praha vždy stála.
- Změnila se po covidu turistika z pohledu celé Evropy?
Můžu to porovnat v rámci naší sítě 350 hotelů po celé Evropě. Hodně silný rok byl letos na jihu Evropy. Itálie, Španělsko, Portugalsko – v těchto zemích byl obrovský boom jak v obsazenosti, tak v nárůstu ceny a obchod táhli především turisté. Léto tam bylo úplně fantastické a pokračuje to dál. Co se týká střední Evropy a severu, kam patří Německo, Rakousko, Švýcarsko, Nizozemsko, Belgie či Dánsko, tam spíš vidíme nárůst v ceně než v obsazenosti. Je to hlavně díky tomu, že se silně rozjel korporátní segment.
- Takže se nestalo, že kvůli používání videokonferencí skončí služební cesty?
Vůbec. Bylo jasné, že lidi to přestane bavit. Hlavní přidaná hodnota cestování, těch konferencí a mítinků, je v osobním přístupu. Toho se Zoomem nemůžete dosáhnout.
- Ale když se manažer rozhoduje, jestli má za zaměstnance zaplatit 1000 eur za jednání v Paříži, které může vyřídit za půl hodiny ze své kanceláře, pak jde socializace stranou, ne?
Člověk je bytost sociální, což znamená, že bez socializace nedomluvíte byznys. Přes Zoom se nikdy žádný kšeft nebo velké rozhodnutí neudělalo. Potřebujete se člověku podívat do očí, komunikovat s ním, poznat, jestli je mezi vámi nějaká energie – proto je osobní setkání nenahraditelné.
- Vy jste se stal ředitelem hotelu už v roce 2003, ve svých 23 letech. Jak se to stalo?
Síť Orea Hotels tehdy vedl generální ředitel Zdeněk Šafařík. Byly to původně odborářské hotely a zůstal jim původní management, tedy manažeři ve věku 50 let a více. Podobný management ale tenkrát měly skoro všechny hotely.
Pan Šafařík hledal někoho s mladou krví a se zahraničními zkušenostmi. Já to splňoval, pracoval jsem v hotelech v Itálii, Austrálii, ve Velké Británii, takže mi dal šanci. V Bratislavě jsem otevřel Orea Hotel Club vedle národního tenisového centra – maličký hotýlek, jenom 32 pokojů. Za pět měsíců jsem mu už řekl, že je to pro mě malé, že potřebuji něco většího. Tak mi dal řídit Orea Vital Hotel Sklář a Bílý ořech v Harrachově, tedy dva hotely s více než 100 zaměstnanci. Pro mladého ředitele to už byl docela skok.
- Jak to těch 100 zaměstnanců vzalo, když tam přišel sotva pětadvacetiletý mladík?
Nejdůležitější bylo je přesvědčit, že mám na to, abych dělal ředitele hotelu. Ale zvládl jsem to. Dokonce jsem z toho hotelu udělal vlajkovou loď celého řetězce, dalo se tam 200 milionů do rekonstrukce.
- To byl pro vás v hotelnictví jen začátek. Jak se za tu dobu tento byznys změnil?
Od té doby jsem řídil městský hotel, resort hotel na horách, konferenční hotel v Plzni, potom hotel v Olomouci a nakonec hotel v Praze. Každý hotel se musel orientovat na jinou klientelu. Třeba pro resort hotel byla typická klientela z Nizozemska a Německa, která se v té době prodávala přes katalogy. Dnes už se tento hotel prodává, stejně jako my, přes internetové portály, což je obrovský posun. Radikální změny jsme zažili i zde v Praze. Když jsem nastoupil, hotel byl orientován na skupinovou klientelu, na autobusy z Německa, Itálie, Španělska, Francie. Dnes se soustředíme například na sportovní týmy – jsme domovským hotelem České národní fotbalové reprezentace, která tu sídlila i v době, kdy hrála Euro. Ve Skotsku byly covidové restrikce tak drastické, že se raději přestěhovali k nám. Jezdí k nám pravidelně Sparta Praha, máme tady v létě týmy se Saúdské Arábie, z Kuvajtu.
- Kam tu v centru Prahy chodí sportovat?
Využíváme sousední sportovní areál Sokola, kde jsou tenisové kurty, fotbalové hřiště, beach volejbal a podobně. Ukázalo se, že to je velká přidaná hodnota. I my se snažíme odlišit od konkurence a zaměřit se na každého jednotlivého hosta, tak, abychom rozšířili jeho „guest experience“.
- Podle čeho si vy, odborník na hotely, vybíráte ubytování, když někam jedete?
Vždycky jezdím jen v rámci skupiny NH Hotels. Včetně mateřské Minor Hotel Groups máme 550 hotelů po celém světě, a některé z nich v tom opravdu nejvyšším segmentu v rámci sítě Anantara.
Ale kdyby tam nebyl náš hotel, vždy si vezmu hotel nějakého řetězce, protože vím, co za své peníze dostanu. Vím, jaká je úroveň té značky a vím, že řetězce si to hlídají. Například u nás máme dvě kategorie: NH Hotels, základní kategorii se čtyřmi hvězdami, a potom ve vyšším segmentu NH Collections, čtyři plus hvězdy. A já vím, že když půjdu do NH Collection v Kodani, jeho úroveň bude úplně stejná jako NH Collection v Berlíně.
- Věříte těm hvězdám?
V každé zemi záleží na místní asociaci hotelů a restaurací, jak to hodnocení hvězdami dělají, v každé zemi je ta klasifikace jiná. Klasifikace čtyř hvězd v Česku není stejná jako čtyři hvězdy třeba v Itálii, Indii nebo Thajsku. Takže já se na hvězdy dívám jen u nás, a v případě, že jedu do zahraničí, hvězdy vůbec neberu v potaz a zaměřuji se na značky provozovatelů, které mi zaručují standard na určité úrovni.
- Jaký byl váš nejlepší a nejhorší hotelový zážitek?
Určitě thajský hotel Anantara Golden Triangl, který se nachází v džungli na pomezí Thajska, Laosu a Barmy. Náš pokoj měl prosklenou střechu, s přítelkyní jsme spali, večeřeli a snídali se slony. To byl úplně fantastický zážitek.
A nejhorší? Musím říct, že jsem asi nikdy nic tak strašného nezažil. Ale mám tu výhodu, že všichni vědí, že jsem ředitel hotelu, takže vždy dostanu výborné služby.
- Kdy jste naposledy spal pod stanem?
Asi před dvěma lety v Templštýně, což je kemp vedle Ivančic, odkud pocházím. Byli jsme tam asi dva nebo tři dny s přítelkyní. Pamatuji si, že to bylo v červenci a byla strašná zima. Ale bylo to super!